Սպասարկման միջազգային ստանդարտներ և ձևավորված մշակույթ․ մեկշաբաթյա դասընթաց՝ Ամերիաբանկի աշխատակիցների համար․ ՏԵՍԱՆՅՈՒԹ

Վճարովի բովանդակություն

Հայաստանի ֆինանսական ոլորտի առաջատարներից Ամերիաբանկը, որը մշտապես կարևորում է աշխատակիցների մասնագիտական զարգացումը, այս անգամ մեկշաբաթյա դասընթաց է կազմակերպել սպասարկման առաջնային օղակի աշխատակիցների համար։ Բանկի նպատակն է պարբերական վերապատրաստումների միջոցով բարձրացնել առաջնային սպասարկման ոլորտի աշխատակիցների պրոֆեսիոնալ հմտություններն ու կատարելագործել փափուկ հմտությունները։

«Ամերիաբանկում ունենք սպասարկման որակի վերաբերյալ բանաձև, որն իրականում շատ պարզ է՝ երջանիկ աշխատակից, պրոֆեսիոնալ սպասարկում, հավասար է երջանիկ հաճախորդի»,- ընդգծում է Ամերիաբանկի մասնաճյուղային ցանցի և կոնտակտային կենտրոնի ղեկավար Անդրանիկ Խաչատրյանը։

Առաջնային սպասարկման գերազանցության ծրագրին մասնակցում են Ամերիաբանկի մարզերի և Երևանի ամբողջ մասնաճյուղային ցանցի աշխատակիցները։ Ծրագիրն անցկացնում է առաջնային սպասարկման և հուզական ինտելեկտի ոլորտում որակավորված քոուչ, դասընթացավարության 10 տարվա փորձ ունեցող, Անետա Կորոբկինան։

«Ծրագիրը մշակվել է աշխատակիցների հաղորդակցման կարողությունների, հուզական ինտելեկտի զարգացման նպատակով և ուղղված է հաճախորդների հետ արդյունավետ հաղորդակցման հմտությունների զարգացմանը, սպասարկման որակի ապահովման մեխանիզմների կատարելագործմանը և, ընդհանրապես, առաջնային սպասարկման ոլորտի նկատմամբ հանրության վերաբերմունքի փոփոխությանը»,- նշում է Անետա Կորոբկինան։

Դասընթացն անցկացվում է երեք փուլով։ Առաջին փուլով բանկի ամբողջ մասնաճյուղային ցանցի աշխատակիցների համար անցկացվում է վարպետության դաս, երկրորդ փուլով՝ թրեյնինգ մասնաճյուղային ցանցի կառավարիչների ու ստորաբաժանումների ղեկավար կազմից ապագա դասընթացավարների համար, իսկ արդեն երրորդ փուլով մասնաճյուղային ցանցից ընտրված աշխատակիցների 4 խմբերի համար կանցկացվի մեկօրյա խորացված դասընթաց։ Իսկ ինչո՞ւ է Ամերաբանկը կարևորում սպասարկման առաջնային օղակի աշխատակիցների վերապատրատումը, և որո՞նք են հիմնական ակնկալիքները։

«Այս ծրագիրը կոնկրետ մասնաճյուղային ցանցի աշխատակիցների համար է, քանի որ ունի իր նպատակն ու ֆոկուսը՝ սպասարկման գերազանցության ու կատարելության հմտություններին է ուղղված, և ծրագրերը մշտապես շարունակական բնույթ ունեն։ Մեզ համար կարևոր է աշխատակիցների թե՛ մասնագիտական զարգացումը, թե՛ ճկուն հմտությունների զարգացումը, թե՛ առաջնորդման և կառավարման հմտությունների զարգացումը»,- ասում է Ամերիաբանկի Մարդկային ռեսուրսների ծառայության ղեկավար Աննա Վարդանյանցը։

Կարևորելով շարունակական մասնագիտական զարգացումն ու կրթությունը՝ բանկը սպասարկման ոլորտի աշխատակիցների համար միայն վերջին 5 տարիների ընթացքում իրականացրել է ավելի քան 50,000 ժամ դասընթաց տարբեր ուղղություններով՝ սպասարկման և ճկուն հմտությունների զարգացում, ղեկավարման և առաջնորդության հմտությունների զարգացում, տեխնոլոգիական կարողությունների զարգացում, օտար լեզուներ և այլն։ Եվ չնայած թվային տեխնոլոգիաների զարգացման ուղղությամբ զգալի ներդրումներին, այդ թվում՝ սպասարկման հեռավար ու թվային միջոցների լայն կիրառմանը, բանկը շարունակում է առանձնահատուկ ուշադրության կենտրոնում պահել հաճախորդների դեմ առ դեմ սպասարկումը և մասնաճյուղերում անհատականացված ծառայություններ մատուցելու պահանջարկը։ Ինչպես նշում են բանկի ներկայացուցիչները՝ մարդակենտրոնությունն Ամերիայում մնում է առանցքային արժեք՝ անկախ տեխնոլոգիական առաջընթացից։

Անետա Կորոբկինայի խոսքով՝ սպասարկման ոլորտի յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է գիտակցի, որ իր աշխատանքից է կախված՝ հաճախորդը հավատարիմ կմնա՞ ընկերությանը, թե՞ կհեռանա։ Խոսելով Ամերիաբանկի հետ համագործակցության մասին՝ Կորոբկինան նշում է, որ սա բանկի հետ տարիներ առաջ սկիզբ առած համագործակցության շարունակությունն է։

«Ես շատ ուրախ եմ տեսնել՝ ինչպես է Ամերիաբանկը զարգանում և ներդրումներ իրականացնում՝ ուշադրության կենտրոնում պահելով սպասարկման ոլորտի շարունակական բարելավման կարևորությունը։ Այս անգամ մեր նախագիծը կազմված է սպասարկման մշակույթի մանրամասն վերլուծությունից, եզրակացություններ ենք արել, որոնց հիման վրա «գործողությունների ծրագիր ենք մշակել», որով էլ վերապատրաստելու ենք Ամերիաբանկի աշխատակիցներին»,- նշում է Առաջնային սպասարկման և հուզական ինտելեկտի ոլորտում որակավորված քոուչ Անետա Կորոբկինան։

Սպասարկման որակի վերահսկման, պահպանման և շարունակական բարելավման նպատակով Ամերիաբանկում գործում է «Սպասարկման որակի հավաստման հատուկ ծառայություն», որը պարբերական մոնիթորինգների ու հետադարձ կապի հիման վրա բացահայտում է այն ուղղությունները, որտեղ բարելավման անհրաժեշտություն կա։ Այդ աշխատանքի կարևորության լավագույն վկայությունը հաճախորդների լոյալության ցուցանիշի և փորձառության ինդեքսի տարեցտարի գրանցվող աճն է, որոնք սահմանված մեթոդաբանությամբ արձանագրում են հաճախորդների գնահատականը բանկի սպասարկման որակի վերաբերյալ:

Դասընթացի առաջին փուլն ամփոփվեց ավանդական դարձած եռամսյակային «Լավագույն մասնաճյուղ» Երևանում ու «Լավագույն մասնաճյուղ» մարզերում անվանակարգերում հաղթողներին պարգևատրման արարողությամբ։

Մանրամասները՝ տեսանյութում։

Արփի Հակոբյան